
TÉRMINOS Y CONDICIONES DEL SERVICIO NACIONAL DE ENFOQUEXPRESS
1. Objeto y Ámbito de Aplicación
1.1. Estos Términos y Condiciones (en adelante, “los Términos”) regulan la relación contractual entre el Cliente (en adelante, “el Remitente”) y EnfoqueXpress (en adelante, “la Empresa” o “nosotros”), en la provisión de servicios de mensajería, transporte y entrega de paquetes dentro de la Ciudad de Guatemala y áreas aledañas.
1.2. Al utilizar nuestros servicios, el Remitente manifiesta haber leído, entendido y aceptado plenamente estos Términos, sujetándose a las disposiciones legales vigentes en la República de Guatemala. Cualquier uso en contrario se considerará como incumplimiento de los presentes Términos.
1.3. La aceptación de estos Términos no otorga al Remitente ningún derecho de propiedad intelectual ni ninguna licencia sobre las marcas, nombres comerciales u otros derechos de la Empresa.
2. Responsabilidades y Alcance de la Prestación de Servicios
2.1. La Empresa se compromete a ejecutar con diligencia, cuidado y profesionalismo los servicios de transporte y entrega, realizando sus mejores esfuerzos para que el paquete llegue a destino en condiciones óptimas y dentro de los plazos estimados.
2.2. La Empresa no garantiza tiempos de entrega específicos, salvo que existan acuerdos por escrito en los que se establezca una fecha u hora determinada, aceptada expresamente por la Empresa. En ausencia de tal acuerdo, el plazo de entrega es estimado y no vinculante.
2.3. Queda entendido que la obligación de la Empresa es de medios y no de resultados, por lo que no se considerará incumplimiento si, pese a las precauciones adoptadas, la entrega sufre demoras, pérdidas o daños derivados de circunstancias ajenas a su control.
2.4. El Remitente reconoce que la Empresa no se hace responsable por retrasos, pérdidas o daños causados por:
a) Desastres naturales, condiciones climáticas adversas, inundaciones, temblores, terremotos o incendios.
b) Conflictos civiles, huelgas, disturbios, protestas, bloqueos u otras alteraciones del orden público.
c) Robos, asaltos, accidentes de tránsito, vandalismo o cualesquiera actos delictivos cometidos por terceros.
d) Restricciones viales, controles gubernamentales, cierres de carreteras, obras públicas o cualquier otra circunstancia que limite la libre circulación.
e) Errores u omisiones del Remitente o del Destinatario, incluyendo información inexacta, incompleta o engañosa.
2.5. En caso de que el paquete se pierda o dañe por una causa directamente atribuible a la Empresa (v.gr. manejo negligente comprobado), la responsabilidad de la Empresa se limitará a la opción, a su exclusivo criterio, de:
a) Reembolsar el costo del envío pagado por el Remitente.
b) Proporcionar un nuevo servicio de envío gratuito en condiciones similares a las originalmente pactadas.
En ningún caso la responsabilidad superará el valor del servicio prestado y no incluirá indemnizaciones por daños indirectos o lucro cesante.
2.6. El Remitente es el único responsable de cualquier coste, daño o perjuicio relacionado con el envío del paquete cuando la causa subyacente esté bajo su control, incluyendo embalaje inapropiado, información de contacto incorrecta o envío de contenido restringido.
3. Embalaje y Contenido de los Paquetes
3.1. Es obligación exclusiva del Remitente embalar adecuadamente los artículos, garantizando su protección ante condiciones normales de transporte. Deberá utilizar empaques resistentes, rellenos de protección y etiquetas claras que indiquen dirección del Destinatario, remitente, número de contacto y cualquier otra información necesaria.
3.2. La Empresa no será responsable por daños resultantes de embalaje deficiente, etiquetado incorrecto, falta de protección interna o datos incompletos proporcionados por el Remitente.
3.3. La Empresa se reserva el derecho, sin responsabilidad alguna, de rechazar la recepción o el transporte de paquetes cuya presentación, embalaje o contenido no cumpla con los estándares mínimos de seguridad, higiene, legalidad o que pongan en riesgo la integridad del personal, del transporte o de otros paquetes.
3.4. El Remitente se obliga a no enviar artículos ilegales, restringidos, peligrosos, perecederos o que contravengan las disposiciones legales vigentes en la República de Guatemala. El Remitente asumirá plenamente las consecuencias legales, penales, civiles y económicas derivadas de la contravención a esta obligación.
3.5. Antes de enviar, el Remitente deberá inspeccionar los artículos para asegurarse de que estén en buenas condiciones. Si detecta daño previo, deberá comunicarlo a la Empresa antes de la recolección. La omisión de esta comunicación libera a la Empresa de cualquier responsabilidad por daños no comprobables.
4. Entrega del Paquete
4.1. La entrega se realizará en la dirección proporcionada por el Remitente. En caso de que esta dirección resulte incorrecta, incompleta o inubicable, la Empresa podrá contactar al Remitente para solicitar información adicional, reservándose el derecho de cobrar tarifas adicionales por el tiempo y el esfuerzo invertido en la localización.
4.2. Si en el momento de la entrega no hay persona disponible para recibir el paquete, se dejará una notificación. En tal situación, el envío se considerará realizado a efectos de generar los cargos correspondientes, aunque el paquete no haya sido entregado.
4.3. El Remitente es responsable de cualquier costo adicional relacionado con nuevos intentos de entrega, retornos a origen, manejo extra, almacenamiento temporal o cualquier gasto asociado a la imposibilidad de entregar en el primer intento.
4.4. El Remitente se compromete a proporcionar datos de contacto válidos y operativos (número telefónico, correo electrónico, etc.) que permitan a la Empresa comunicarse y coordinar adecuadamente las entregas. La falta de datos correctos y veraces exime a la Empresa de cualquier responsabilidad por retrasos o inconvenientes en la entrega.
4.5. La Empresa se reserva el derecho de negarse a entregar el paquete si las condiciones de seguridad en el punto de entrega son inadecuadas, existiendo zonas peligrosas o rojas donde la entrega se realice únicamente en puntos acordados previamente.
4.6. No se realizarán entregas dentro de centros comerciales ni en pisos superiores de edificios que no cuenten con lobby en planta baja. En dichos casos, el Destinatario deberá presentarse en la zona indicada para recoger su paquete.
5. Tiempos de Entrega
5.1. Los plazos de entrega dependen de la ubicación, condiciones del tráfico, disponibilidad vehicular, restricciones geográficas y otros factores externos. Estos plazos siempre se consideran estimaciones y no garantías.
5.2. La Empresa informará al Remitente sobre retrasos significativos tan pronto como se tenga conocimiento de los mismos. Sin embargo, la comunicación del retraso no exime ni transfiere responsabilidad alguna a la Empresa por pérdidas o daños indirectos derivados del incumplimiento del plazo estimado.
5.3. Si el Remitente requiere un tiempo de entrega específico, deberá comunicarlo previamente a la Empresa para evaluar la viabilidad y, de ser posible, cotizar el servicio acorde a dichas exigencias. En ningún caso la Empresa garantiza plazos exactos de entrega sin confirmación escrita.
5.4. La Empresa se reserva el derecho de ajustar los tiempos de entrega por imprevistos ajenos a su control, sin incurrir en responsabilidad por tales cambios.
6. Tarifas, Pagos y Retención de Paquetes
6.1. La Empresa se reserva el derecho de modificar las tarifas en cualquier momento y sin previo aviso, publicando los cambios en medios oficiales (sitio web, redes sociales o WhatsApp Business). El uso continuado del servicio tras dichas modificaciones implica la aceptación del nuevo tarifario.
6.2. Si hay errores en la cotización por información incompleta o inexacta proporcionada por el Remitente, la Empresa podrá ajustar la tarifa de forma proporcional y exigir el pago del monto correcto antes de liberar el paquete.
6.3. La Empresa podrá retener el paquete hasta el pago total de las tarifas aplicables, incluyendo impuestos y otros cargos. Este derecho de retención se aplica aun cuando el paquete ya esté bajo custodia de la Empresa.
6.4. El pago de las tarifas puede efectuarse en efectivo, transferencia bancaria u otros medios aceptados por la Empresa.
6.5. Si el Remitente cancela el envío tras haber efectuado el pago, la Empresa podrá retener parcial o totalmente dicho monto para cubrir costos y gastos incurridos.
6.6. La Empresa podrá ofrecer promociones, descuentos especiales o tarifas preferenciales a su entera discreción, sin que esto constituya obligación de extensión a todos los Remitentes.
7. Limitación de Responsabilidad
7.1. La Empresa no será responsable en ningún caso por daños indirectos, incidentales, especiales, consecuentes, punitivos o pérdida de oportunidades de negocio, lucro cesante, pérdida de datos o información, interrupción del negocio o cualquier perjuicio no directamente atribuible a su acción u omisión.
7.2. La responsabilidad de la Empresa ante cualquier reclamo quedará, en todo caso, limitada al valor declarado del servicio prestado (el importe del envío pagado por el Remitente) y nunca excederá dicha cantidad.
7.3. Estas limitaciones de responsabilidad se aplican aun cuando la Empresa haya sido advertida de la posibilidad de que se produzcan dichos daños.
8. Ley Aplicable y Jurisdicción
8.1. Estos Términos se interpretan y ejecutan conforme a las leyes de la República de Guatemala.
8.2. Cualquier controversia, disputa o reclamo originado en la prestación de servicios de la Empresa será resuelto ante los tribunales competentes de la Ciudad de Guatemala, renunciando expresamente el Remitente a cualquier otro fuero o jurisdicción.
8.3. Si alguna cláusula es considerada inválida o inaplicable, el resto de las disposiciones conservará plena validez. La invalidez parcial de alguna disposición no afectará la validez de los Términos en su totalidad.
9. Modificaciones a los Términos y Condiciones
9.1. La Empresa se reserva el derecho de modificar, enmendar o actualizar estos Términos en cualquier momento y sin previo aviso. Las modificaciones entrarán en vigor inmediatamente después de ser publicadas en los medios oficiales.
9.2. El uso continuo de los servicios tras la publicación de modificaciones implicará la aceptación plena de las nuevas condiciones. Si el Remitente no está de acuerdo con dichos cambios, deberá abstenerse de utilizar el servicio de inmediato.
10. Recolección y Entregas
10.1. Las recolecciones se realizarán durante el transcurso del día, sin horario específico, tanto para entregas el mismo día como para el día siguiente.
10.2. Las entregas se efectuarán igualmente en horarios no fijos, con rutas variables. La Empresa no se compromete a horarios puntuales de entrega.
10.3. No se entregarán paquetes en el interior de centros comerciales ni pisos superiores sin lobby accesible en planta baja.
10.4. En zonas clasificadas como peligrosas o rojas, se definirá un punto seguro de entrega para evitar riesgos a la integridad del personal.
10.5. Queda expresamente prohibido el envío de comida, bebida u otros perecederos. La Empresa se limita a la entrega de paquetes no perecederos.
11. Presentación de Reclamaciones y Quejas
11.1. Las reclamaciones o quejas deberán presentarse por escrito al servicio de atención al cliente de la Empresa dentro de los cinco (5) días hábiles posteriores a la fecha de entrega, o en caso de pérdida, dentro de los cinco (5) días hábiles posteriores a la fecha estimada de entrega.
11.2. La reclamación deberá contener el número de guía, datos completos del Remitente, descripción detallada del daño, pérdida o inconveniente, así como cualquier documentación o evidencia que respalde el reclamo.
11.3. La Empresa se compromete a revisar cada reclamación de buena fe y comunicar una respuesta al Remitente dentro de un plazo razonable.
11.4. En caso de una resolución a favor del Remitente, las compensaciones se otorgarán únicamente dentro de los límites de responsabilidad establecidos en estos Términos.
12. Aceptación de los Términos
12.1. Al entregar sus paquetes a la Empresa y contratar nuestros servicios, el Remitente declara conocer y aceptar plenamente estos Términos, sujetándose a su cumplimiento estricto.
12.2. Si el Remitente no está de acuerdo con alguna disposición de estos Términos, no deberá utilizar los servicios de la Empresa. El uso continuado se considerará como aceptación expresa e irrevocable.
13. Ejemplos de Embalaje Adecuado e Inadecuado
13.1. A fin de orientar al Remitente, se consideran ejemplos de embalaje adecuado:
a) Utilización de cajas resistentes de cartón corrugado con refuerzo interno, protecciones de espuma, plástico de burbujas o material amortiguante para evitar movimientos internos de la mercancía.
b) Sellado completo con cinta de embalaje de alta resistencia, asegurando todas las solapas y esquinas de la caja.
c) Etiquetado legible y visible que incluya la dirección del Destinatario, datos de contacto y cualquier instrucción especial clara.
d) Uso de rellenos internos que mantengan los artículos en posición fija, evitando golpes, rozaduras o daños durante el transporte.
13.2. Por el contrario, se consideran ejemplos de embalaje inadecuado:
a) Utilizar cajas dañadas, débiles, húmedas o abiertas que no garanticen la integridad del contenido.
b) Carecer de material de relleno o protección interna, permitiendo que los artículos se muevan libremente dentro del paquete.
c) Utilizar elementos poco seguros o improvisados, como bolsas plásticas delgadas, cartón sin refuerzo, cintas no aptas para embalaje o empaques con etiquetas poco claras.
d) Omitir información esencial en el etiquetado, dificultando la correcta identificación y entrega del paquete.
13.3. Estos ejemplos son meramente ilustrativos y no exhaustivos. La Empresa se reserva el derecho de rechazar o cuestionar cualquier tipo de embalaje que, a su juicio, no cumpla con las condiciones mínimas de seguridad y protección del contenido.
14. Política de Resolución Amigable de Reclamos
14.1. EnfoqueXpress se compromete a actuar de buena fe, utilizando el diálogo y la colaboración mutua, para resolver las reclamaciones, quejas o desacuerdos que surjan en la prestación de sus servicios, antes de recurrir a instancias legales o administrativas.
14.2. El Remitente deberá notificar su reclamo a la Empresa a través de los canales formales establecidos, proporcionando toda la información y documentación necesaria, tales como:
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Número de guía del envío.
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Fotografías claras que evidencien el daño, estado del embalaje o cualquier incidente relevante.
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Descripción detallada de la situación, incluyendo fecha, hora y otros datos pertinentes.
14.3. Una vez recibida la información completa, EnfoqueXpress iniciará un proceso interno de resolución dividido en las siguientes etapas:
a) Recepción del reclamo: Se verificará que el reclamo cumpla con los requisitos establecidos en estos Términos y Condiciones, así como con las directrices aquí señaladas. Si el reclamo no cumple con las condiciones, podrá ser rechazado sin responsabilidad alguna por parte de la Empresa, notificando al Remitente las razones de dicho rechazo.
b) Evaluación interna: De cumplirse con los requisitos, un equipo especializado revisará el caso, analizará las circunstancias del incidente y determinará, dentro de lo posible, causas y responsabilidades.
c) Propuesta de solución: Con base en los hallazgos, la Empresa presentará una propuesta de solución que podrá incluir, de acuerdo a lo establecido en estos Términos, reembolsos parciales o totales, reenvíos sin costo adicional, servicios compensatorios u otras medidas que se consideren apropiadas.
d) Cierre del caso: Una vez aceptada la propuesta por el Remitente, se documentará la solución, considerándose el reclamo resuelto. Si no se logra un acuerdo, ambas partes podrán recurrir a las instancias legales contempladas en estos Términos.
14.4. La Empresa procurará presentar una solución al reclamo dentro de un plazo de cinco (5) a diez (10) días hábiles, contados a partir de la recepción de toda la documentación necesaria. En caso de requerir un plazo mayor por circunstancias excepcionales, la Empresa se compromete a informar oportunamente al Remitente.
14.5. La resolución de reclamos es un proceso colaborativo. Por su parte, el Remitente deberá brindar información completa, veraz y oportuna, mientras que la Empresa se esforzará por analizar las evidencias con diligencia y mantener un diálogo constructivo. Esta cooperación mutua es esencial para alcanzar una solución justa y satisfactoria para ambas partes.
15. Cancelaciones y Penalizaciones por Recolecciones
15.1. Horario Límite para Programar y Cancelar Recolecciones
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El Remitente reconoce y acepta que la Empresa recibe solicitudes de recolección hasta las 7:00 a.m. de cada día para entregas a realizarse el mismo día.
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En caso de que el Remitente desee cancelar su envío (o recolección) programado, deberá hacerlo antes de las 7:00 a.m. del día de la recolección. Cualquier cancelación posterior a esa hora estará sujeta al cargo establecido en la cláusula 15.2.
15.2. Cargo por Cancelación Tardía
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Si el Remitente cancela la recolección después de las 7:00 a.m. del mismo día para la cual se había agendado la recogida, la Empresa aplicará un cargo por cancelación tardía que podrá variar entre Q15.00 y Q25.00, con el fin de cubrir los gastos logísticos y operativos ocasionados por la asignación de recursos (motocicletas, vehículos, mensajeros, etc.).
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El valor específico del recargo se determinará con base en la distancia, ruta asignada o factores operativos, y se informará al Remitente una vez que la cancelación sea notificada.
15.3. Caso Especial de Cancelación cuando se Declinan otros Pedidos
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El Remitente reconoce que, al aceptar su envío y programar la recolección, la Empresa puede verse obligada a declinar otros servicios (por ejemplo, solicitudes que excedan la capacidad operativa).
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Si el Remitente cancela la recolección después de las 7:00 a.m., ocasionando así la pérdida de otros potenciales envíos, la Empresa cobrará igualmente el cargo por cancelación tardía, el cual podrá ser de entre Q15.00 y Q25.00, y se reserva el derecho de suspender o restringir futuros servicios al Remitente en caso de cancelaciones reiteradas o conducta abusiva.
15.4. Condiciones de Cobro y Forma de Pago
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En caso de que la cancelación tardía ocurra sin que el Remitente haya realizado aún el pago del servicio, la Empresa enviará la factura correspondiente al cargo por cancelación al Remitente, quien estará obligado a pagarla en un plazo máximo de cinco (5) días hábiles.
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Si el Remitente ya ha pagado el servicio antes de cancelar, la Empresa podrá deducir de dicha suma el importe que corresponda al cargo por cancelación tardía, de conformidad con lo establecido en la cláusula 6.5 y otras aplicables.
15.5. No Show o Ausencia en el Momento de la Recolección
Si al momento de la recolección el mensajero ya se encuentra en el lugar pactado y el Remitente decide cancelar o no está presente para entregar el paquete, dicha situación se considerará Cancelación Tardía y se aplicará un recargo fijo de Q25.00.
15.6. Excepciones
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La Empresa evaluará únicamente situaciones de desastres naturales o cierres de carretera dispuestos por la municipalidad como posibles eximentes de este cargo por cancelación tardía.
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Para que proceda dicha excepción, el Remitente deberá presentar la evidencia pertinente (publicaciones oficiales, comunicados de la municipalidad, etc.). Esta evaluación quedará a entera discreción de la Empresa, sin que implique obligación de renunciar a la penalización.